[KJtimes=김봄내 기자]SK텔레콤(대표이사 CEO 정재헌)이 고객 서비스 혁신을 위해 T 월드 오프라인 매장에 AI를 전면 도입한다.
SKT는 AI 조사를 통해 수집한 데이터에 기반해 지난 6월 T 월드 매장 별점 공개를 시작으로, 오는 9월부터 매장용 AI 에이전트 등을 도입하기 위해 개발 및 인프라 구축 작업에 착수했다.
◆2027년까지 AI 기반 매장 검색 및 안심 상담 순차 도입
SKT는 매장 탐색부터 대면 상담에 이르는 고객 경험 전 과정에 AI 기술을 접목해 단계적으로 고도화를 추진한다.
우선, 매장 정보를 투명하게 공개해 고객이 원하는 매장을 손쉽게 찾을 수 있도록 지원한다. 이를 위해 지난 6월부터 T 월드 홈페이지와 앱에 실제 방문 고객의 추천 지수를 토대로 매장별 별점 정보를 올려두고 있다.
고객 추천 지수는 STT(음성인식) 기반의 AI 콜 서비스를 활용해 매장을 방문한 고객의 만족도 및 추천도를 조사한 결과다. 이를 알아보기 쉬운 별점 형태로 공개함으로써, 고객이 매장 방문 전 어느 매장이 친절한지 등 서비스 품질을 확인 후 선택할 수 있도록 했다.
SKT는 AI를 활용해 수집한 다양한 고객 경험 데이터를 매장 데이터와 결합해 2027년까지 온라인 T 월드에 '맞춤형 매장 검색 기능'을 구현할 계획이다. 이 기능이 도입되면, 고객이 단말기 재고, 혜택 정보, 매장 특성 등 본인이 원하는 조건을 갖춘 매장을 한층 더 빠르고 정확하게 찾을 수 있다.
또, 대면 상담 과정의 신뢰도를 높이기 위해 'AI 상담 분석' 기능도 단계적으로 확대할 계획이다. 이는 상담 내용을 AI가 자동으로 분석하고 요약해 주는 서비스로, 현재 전국 약 300개 매장에서 '안심 상담 녹음' 서비스를 시범 운영하며 완성도를 높이고 있다.
아울러, 대기 시간을 최소화하고 상담의 전문성을 높이기 위해 '온라인 상담 및 방문 예약 서비스'를 활성화한다. 고객이 사전에 방문 목적을 예약하면 매장 측으로부터 필요한 안내를 미리 받을 수 있어, 방문 시 지체 없이 최적화된 맞춤형 상담을 제공받게 된다.
◆고객∙직원 모두를 위한 AI 서비스 개발 … ‘서비스 품질 상향 평준화’
T 월드 매장의 AI 도입은 고객뿐만 아니라 직접 매장을 운영하는 대리점주와 T 크루 모두를 대상으로 추진된다.
SKT는 고객 상담 과정에 AI를 접목해 빠르고 전문적인 서비스를 제공하는 것은 물론, 대리점주 및 T 크루 전용 AI 에이전트를 개발해 반복 업무 부담을 크게 줄일 계획이다. 이와 함께 데이터 기반의 스마트한 매장 운영과 수준 높은 고객 응대를 다각도로 지원할 방침이다.
궁극적으로는 고객이 원하는 T 월드 매장 정보를 신속하게 찾도록 돕는 한편, 전국 어느 매장을 방문하더라도 뛰어난 고객 서비스를 균일하게 경험할 수 있도록 '서비스 품질의 상향 평준화'를 실현해 나갈 계획이다.
가장 먼저 선보일 대리점주용 AI 에이전트는 오는 9월 시범 운영을 목표로 추진 중이다. 해당 에이전트는 매장의 강∙약점 진단, 매장 간 비교 분석, 효율적인 인력 운영 등 맞춤형 매장 컨설팅을 제공하고, 고객 경험 개선을 위한 의사 결정을 돕는다. 데이터에 기반한 실질적인 '종합 매장 관리 설루션'을 통해 매장 운영 효율을 높이고 고객 친화적인 환경을 만들 수 있을 것으로 기대된다.
이어 T 크루 용 에이전트는 하반기 중 시범 운영을 목표로 개발 중이다. 고객 상담 중 필요한 업무 지식을 실시간으로 답변하고, 직원의 취약 상담 영역을 진단해 개선 방향을 알려주는 방식으로, 이를 통해 직원들의 전반적인 상담 역량을 한층 끌어올릴 계획이다.
또, 상품∙영업 정책∙제도∙업무 가이드 등 현장에서 숙지해야 할 다양한 지침을 AI 에이전트가 실시간 지원함으로써, 직원들의 학습 부담을 덜고 정확한 응대와 고객 관리에 더 집중할 수 있는 환경을 조성한다. SKT는 AI 에이전트를 활용한 신속하고 정교한 맞춤형 컨설팅이 오프라인 매장에 대한 고객의 신뢰도를 대폭 끌어올릴 것으로 기대하고 있다.
구현철 SK텔레콤 세일즈 & 마케팅 본부장은 “T 월드 매장의 AI 도입의 궁극적인 목적은 고객의 목소리에 더욱 집중해 고객 친화적인 매장으로의 실질적인 변화를 만들어 가는 것”이라며 “고객의 심리적 문턱은 낮추고 신뢰도를 높여 언제든 믿고 방문할 수 있는 통신 파트너로 T 월드 매장을 변화시켜 나가겠다”고 밝혔다.
