한성자동차, AI 기반 상담 체계 구축…고객 응대 전 과정 ‘지능형 컨택센터’로 전환
실시간 음성인식·AI 요약·감정 분석 적용, 고객 응대 전문화·일관성 강화
[KJtimes=김봄내 기자]메르세데스-벤츠 공식 파트너 한성자동차(대표 김마르코)는 새로운 리테일 비즈니스 모델 ‘리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future, RoF)’ 도입을 맞아, 고객센터에 AICC(인공지능 컨택센터) 기반 AI 상담 플랫폼을 구축하고, 고객 응대 전반을 지능형 상담 체계로 전환했다고 밝혔다. 이번 AI 상담 플랫폼 구축은, 고객이 더욱 빠르고 정확한 안내를 받을 수 있도록 AI를 활용한 상담 프로세스를 더욱 고도화하기 위해 추진됐다. 점점 다양해지고 세분화되는 고객 문의에 대응해 일관되면서도 특성화, 전문화된 상담을 제공할 수 있는 기반을 마련하고자 했다. ◆고객 문의 데이터 체계적 분석 새롭게 도입된 AI 상담 체계에는 실시간 음성인식(STT)을 통한 상담 대화록 자동 생성, AI 기반 상담 요약 및 상담 유형 추천, 고객 감정 분석 기능 등이 적용됐다. 또, AICC(인공지능 컨택센터) 기반 AI 상담 플랫폼을 통해 고객 문의 데이터를 체계적으로 분석할 수 있는 기반도 함께 마련했다. 이를 통해 상담 유형에 따라 보다 정교한 대응이 가능해졌으며, 상담사 간 안내 기준도 일관되게 유지될 수 있게 됐다. 나아가 이러한