[KJtimes=장우호 기자]한국표준협회가 주최한 ‘2016 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증 수여식이 지난 17일 리츠칼튼 서울 호텔에서 열렸다. KTH K쇼핑은 이 자리에서 T커머스 부문 1위를 수상했다.
‘콜센터품질지수’는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 평가 모델로, 이번 조사는 지난 6월부터 9월까지 39개 업종, 141개 기업 및 26개 공공기관을 대상으로 진행됐다. 온라인 설문조사를 통한 고객만족도 조사와 콜센터에 직접 전화를 걸어 확인하는 전화 모니터링 조사를 통해 해당 기업·공공기관의 콜센터 품질평가를 실시했다.
KTH는 이번 KS-CQI에서 업계 최고 수준의 콜 응대력과 상담품질에서 높은 평가를 받아 T커머스 업계 최초로 ‘KS-CQI’ 1위 인증을 획득, 고객 상담 서비스의 우수성을 인정받았다.
K쇼핑은 ‘고객인식 1등, T커머스 1등’을 목표로 고객이 감동할 수 있는 서비스, 상담사가 행복한 콜센터를 만들기 위해 다양한 상담 서비스를 운영하고 있다.
우선, 콜 데이터의 통계 및 분석을 통해 사전 콜량을 예측하고 콜 주문이 집중되는 시간에는 더욱 많은 전문 상담사를 배치하는 등 탄력적인 상담 인력 관리로 콜 응대력을 높이기 위해 노력하고 있다. 또한 CS 기동대원이 직접 출동해 불편을 해결하는 ‘24시간 출동 서비스’를 운영하는 한편, 고객 불만 해결 후에도 ‘고객감동 해피레터’를 실시해 고객들로부터 호응을 얻고 있다.
이와 함께, KTH는 매년 상담사 만족도 조사를 실시해 근무 환경 개선을 위한 노력을 지속해왔으며 실제로 상담사들의 요청사항을 반영해 지난 15일, KTH 보라매 사옥 10층에 T커머스 업계 최초로 1천평 규모의 자체 통합 콜센터를 개관했다.
이 외에도 KTH는 상담사 만족도 향상을 위해 생일축하 이벤트, 힐링 데이 운영, 우수 상담사 선발 등의 감성 케어 프로그램을 운영해 상담사들을 격려하고 있다.
오세영 KTH 사장은 “이번 수상은 고객들에게 감동을 주기 위해 늘 고객들의 목소리에 귀 기울이는 K쇼핑 상담사뿐만 아니라 K쇼핑에 늘 관심과 격려를 아끼지 않는 고객 여러분 덕분”이라며 “앞으로도 KTH는 상담사들의 만족을 위한 프로그램을 지속적으로 운영하고 고객들에게는 업계 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 끊임없이 고민하고 노력할 것”이라고 밝혔다.
