[KJtimes김지아 기자] 경제 전반에 디지털화가 가속화되고 있다. 코로나19의 영향이라는 전문가들의 진단도 있고, 대세 흐름이라는 호의적인 평가도 있다. 이같은 코로나발(發) 디지털화 시대를 맞으면서 일각에서는 오프라인 중심으로 만들어진 금융권 규제를 개선해야 한다는 의견들도 나오고 있다. 은행이 '디지털 유니버셜 뱅크'로, 보험사는 '헬스케어 금융 플랫폼'을 구축할 수 있도록 관련 규제를 대거 정비해야 한다는 것. 이와 관련 금융위원회는 지난 8월 제2차 금융규제혁신회의를 열고 금융사의 플랫폼 발전 지원 방안을 발표하기도 했다. 업무 범위 제한 및 자회사 투자 규제 등을 합리화하겠다는 게 핵심.
앞으론 은행이 플랫폼 관련 다양한 서비스를 제공할 수 있도록 부수업무 범위를 확대하고, 현재 금융사는 핀테크 기업과 달리 '금산분리 원칙' 등에 따라 고유한 업무가 아닌 다른 사업을 진행하기 어렵다.
보험 업계를 위한 규제 완화도 시행될 것으로 보인다. 현재 보건복지부의 '비의료 건강관리서비스 가이드라인'상 보험사의 다양한 헬스케어 서비스 출시가 어려운 상황이다. 공신력 있는 기관의 자료에 근거한 상담 및 조언이나 일상적 건강습관 개선을 제안하는 것도 할 수 없기 때문이다.
금융위는 복지부와 협의해 비의료기관이 제공할 수 있는 디지털 헬스케어 서비스의 범위를 확대하고 판단기준을 마련하기로 했다. 의료행위에 해당하지 않는 범위 내에서 건강통계 분석 등의 서비스를 허용할 계획이다.
◆미래에셋생명, 뉴노멀 시대에 맞춰 '디지털 재무장'
미래에셋생명이 뉴노멀 시대를 맞아 경쟁사와 차별화된 '디지털 역량' 강화에 총력을 기울이고 나섰다. 코로나19 이후 급변하는 시장 여건을 감안해 경영 전반에 '디지털 혁신 기술'을 도입하고 나선 것. 특히 미래에셋생명은 빅테크의 보험업 진출에 대비해 비대면 채널을 고도화하고 나섰다.
핵심은 모바일 통합 애플리케이션(앱)이다. 지난 2020년 10월 기존에 홈페이지·사이버창구·온라인보험 등 회사의 업무 구분에 따라 각각 운영되던 사이트를 하나로 통합한 데 이어 올해는 마이데이터 서비스를 포함한 모바일 통합 앱을 구축한다는 방침이다.
김남영 미래에셋생명 디지털혁신부문대표는 “네이버·카카오 등 온라인금융플랫폼과 마이데이터 산업 등에서 경쟁사들이 나오고 있는 만큼 경쟁사 대비 경쟁 우위 요소를 고민하고 있다"고 강조했다.
미래에셋생명은 업계 최초로 '종이가 없는' 보험사다. 지난 2020년 말 고객 프라자 등 고객이 내방해 업무를 보는 창구에 종이가 필요 없는 '페이퍼리스 시스템'을 도입했다. 보험과 대출 등 업무 문서를 모두 전자 문서로 전환하고, 전자증명서 및 전자위임장을 통해 모바일에서 서류를 주고받는 구조다.
미래에셋생명의 대부분 업무는 고객이 직접 모바일 앱이나 웹 창구를 활용해 원스톱으로 처리할 수 있다. 특히 카카오 챗봇이나 채팅 상담 등 디지털 상담 서비스를 통해 시간과 장소에 구애 받지 않고 금융 서비스를 제공하는 것이 특징이다.
미래에셋생명의 통합사이트는 금융 고객의 새로운 비대면 거점으로 자리매김하고 있다. 기본적 업무 처리는 물론 자산배분 전략과 보장 솔루션까지 얻을 수 있도록 심플하고 명확한 인터페이스를 구현했다.
◆캐롯손보, '스마트ON 해외여행보험' 판매량 급등
최근 코로나19와 연관된 보험상품도 지속적으로 출시중이다. 캐롯손해보험은 코로나19이후 엔데믹 시대가 도래, 해외여행이 재개되면서 해외여행보험 상품인 '스마트ON 해외여행보험' 상품의 판매량이 300% 이상 증가했다. 캐롯손보에 따르면 '스마트ON 해외여행보험'은 스위치로 보험을 껐다 켰다하는 것과 같이 해외여행 시에만 보험을 활성화하는 상품이다.
최초 이용 시에는 타사와 비슷한 수준의 보험료가 발생하지만, 첫 이용 후 1년간 이용한 건에 대해 해외여행보험료에 포함되는 운영비, 기본료 등이 제외된 보험료를 납부하게 돼 기존 해외여행보험 대비 약 30% 이상 저렴하게 이용할 수 있다.
코로나19이후 가장 큰 변화 중 하나는 중대재해법 시행. 삼성생명은 산업재해를 종합 보장하는 '산업재해보장보험(무배당)'을 판매한다. 9월21일부터 판매되는 산업재해보장보험은 올해 시행한 중대재해처벌법으로 인해 늘어난 기업의 배상 책임을 대비할 수 있게 개발됐다.
이 상품은 단체보험으로 주보험에서 가입 근로자의 산업재해로 인한 사망을 보장하며, 가입금액이 2000만 원일 경우 재해로 인한 응급실 내원시 1회당 응급환자는 최대 5만 원, 비응급환자는 최대 3만 원의 진료비를 지급한다. 상품은 '산업재해장해특약' 가입 후 산업재해로 인해 장해 상태가 된 경우 1~14급까지의 장해등급에 따라 가입금액의 100%~10%까지 보험금이 지급된다.
상품은 산업재해가 발생해도 만기까지 보험료 상승없이 정액의 보험금을 보장하며 가입근로자가 만기시점까지 생존시에 사업주에게 기납입보험료의 50%를 환급해줘 사업자의 부담을 덜어준다. 상품의 가입 나이는 만 15세부터 최대 75세까지다. 보험기간은 5,7,10,15년 중 하나로 선택 가능하며 5인 이상의 근로자를 고용하고 있는 회사가 가입할 수 있다.
◆미래에셋생명, 비대면 화상상담 서비스 운영
이밖에 미래에셋생명은 보험사 최초로 고객이 화상으로 모든 보험 업무를 처리할 수 있는 비대면 화상상담 서비스도 운영한다. 코로나19이후 비대면에 대한 고객들의 요구를 반영한 것. 지난해 말 강남과 대전 고객프라자에 화상 부스를 설치한 것에 이어 지난 1월 '모바일 화상창구'도 연이어 오픈 했다.
미래에셋생명 고객은 누구나 화상 창구에서 계약 관리와 보험금 지급, 전자서명 등 모든 업무를 원스톱으로 처리할 수 있다. ATM이나 키오스크 같은 복잡한 기기를 조작하지 않고, 화면의 상담 연결 버튼만 누르면 직원과 연결된다. 고령자나 휴대폰 인증이 불편한 해외 거주자도 고객프라자에 내방한 것과 동일하게 업무를 볼 수 있다.
휴대전화를 통해 모바일 화상 창구에 접속하면 원하는 장소에서 편하게 직원과 직접 만난 것처럼 상담할 수 있다. 확인서나 증명서 등 필수 서류도 모바일로 간편하게 주고 받는다.
특히 미래에셋생명의 화상 상담은 보험사 최초로 모든 업무를 대상으로 서비스를 제공한다. 일부 단순 확인 업무에 국한된 1세대 화상 상담과 달리 미래에셋생명은 페이퍼리스시스템을 접목해 창구에 내방한 것과 똑같은 수준으로 업무 영역을 확대했다. 서명이 꼭 필요한 업무까지 비대면으로 처리할 수 있다.
보험 가입자의 업무처리 플랫폼인 '미래에셋생명 사이버창구' 앱 역시 확대 개편했다. 전체 업무의 98%까지 모바일 처리 비율을 높여 거의 모든 업무를 스마트폰에서 원스톱으로 처리할 수 있다. 가장 눈에 띄는 개선은 법인고객 서비스 확대이다. 종전 펀드 변경만 가능했던 업무 범위를 대폭 늘려 지급, 가상계좌 신청, 증명서 발급 등의 제반 업무도 사이버창구에서 손쉽게 진행할 수 있다.
사이버창구 전반에 인슈어테크를 도입하며 접근성을 높였다. 간편비밀번호, 바이오인증 방식에 더해 네이버, 패스(PASS), 앱카드 인증 등을 추가해 사용자가 원하는 방식으로 인증과 로그인이 가능하다. 더불어 메인 화면에서 고객의 모든 계약 현황을 대시보드로 한눈에 보여주고, 스마트 안내장의 UI/UX(사용자 경험) 및 디자인도 고객 친화적으로 개편하며 가독성을 높였다.
◆교보생명, 보험가입에 디지털 기술 접목
교보생명이 기존 보험가입 프로세스에 디지털 기술을 입히면서 심사 소요 시간을 대폭 줄이고, 추가 보완 서류 제출 불편을 없애는 등 고객 편의 극대화에 나섰다. 교보생명은 컨설턴트가 고객에 보험상품 제안 후 실제 청약하기 이전에 디지털 방식으로 계약 전 알릴의무사항, 상세 질병 고지 등의 정보를 입력하면 심사 결과를 즉시 확인할 수 있는 '청약 전 답변조회 서비스(K-PASS)'를 오픈했다고 19일 밝혔다.
K-PASS의 가장 큰 특징은 보험 가입을 위한 사전 질의 과정을 데이터에 기반한 디지털 방식으로 바꿨다는 점이다. 보험계약 심사를 최대한 신속히 처리하고, 고객에게는 가입 심사 과정에서의 시간과 절차를 최소화해 편의성을 높인 것이 핵심이다.
컨설턴트들은 고객의 고지와 확인된 병력 정보로 가입 가능한 모든 상품과 특약 정보를 즉시 안내할 수 있다. 기존에는 언더라이터가 고지 정보를 확인 후 심사 매뉴얼에 따라 인수조건 여부를 판단하기 때문에 최종 심사 결과 확인까지 일정 시간 소요가 불가피했다.
예를 들면 '허리 부담보' 3년이란 심사결과를 확인하려면 기본 질병 심사로는 평균 6시간 정도를 기다려야 했다. 하지만 앞으로는 K-PASS를 통해 실시간으로 가입가능여부와 가입조건을 확인할 수 있게 된다.
특히 고객이 잘못된 정보를 컨설턴트에 줄 경우 청약 후 서류를 보완하거나 이미 청약서에 사인한 사항에 대해 '청약 후 승낙 거절', '가입 조건 변경' 등의 사례도 앞으로는 찾아보기 힘들어졌다.
교보생명은 이번 K-PASS 도입으로 보험 가입 자동심사율이 70% 이상으로 오를 것으로 기대하고 있다. 속도와 함께 정확도도 높아졌다. K-PASS는 기존 질병 심사 매뉴얼 시스템에서 다루던 571개의 질병 정보를 3만6600개로 확대했다. 병명·치료시기·치료기간·치료내용·부위·현재상태 등 질병별 질의와 답변을 최신 심사 기준에 따라 적용해 정확도를 극대화했다.
현재 교보생명은 디지털 전환에 전사적 역량을 집중하고 있다. 기존 보험 비즈니스에서 높은 성과를 내는 동시에 디지털 기반의 미래 성장동력을 확보하겠다는 전략이다.
◆롯데손보, 주력 보험서비스(상품) 경쟁력 강화
롯데손보는 주력 건강보험 및 자녀보험 등의 경쟁력 강화를 위해 41종의 보험서비스(상품)를 개정·판매한다. 우선 주력 건강보험과 자녀보험에 '표적항암약물허가치료비'와 맞춤형 면역 항암약물인 '카티(CAR-T)항암약물허가치료비' 보장을 추가해 상품성과 경쟁력을 높였다. 9월부터 종합건강보험인 렛:스마일(let:smile) 종합건강보험(더끌림 포맨·포우먼)과 렛:플레이(let:play) 자녀보험 (도담도담·토닥토닥)에 가입할 경우 해당 담보를 추가할 수 있다. 상해와 질병으로 인한 입원비 및 간병인 관련 담보도 강화했다. let:smile 종합건강보험과 자녀보험의 경우 상해입원비(1-30일)·질병입원비(1-30일) 담보를 새롭게 담았다.
아울러 기존 let:play 자녀보험(도담도담)에서 보장해온 상해중환자실입원비(1-30일)·질병중환자실 입원비(1-30일) 담보를 let:smile 종합건강보험과 let:play 자녀보험Ⅱ(토닥토닥)에도 탑재했다. 총 10종의 보험서비스(상품)에서 운영 중인 간병인 사용 상해·질병입원비(1-180일) 담보는 갱신주기를 확대해 고객의 선택권을 확대했다.
35세까지 가입할 수 있는 let:play 자녀보험Ⅱ(토닥토닥)의 경우 기존에 비갱신형 담보에 운영 중이던 보험료납입면제 제도를 갱신형 담보에 대해서도 확대해 운영한다. 해당 제도를 통해 상해·질병 50% 이상 후유장해와 일반암·유사암·뇌혈관질환·허혈심장질환 ·중대한재생불량성빈혈·양성뇌종양 진단 시 갱신형 담보에 대한 보험료도 납입을 면제받을 수 있다.
유병력자 고객을 위한 간편건강보험 역시 신규 담보를 탑재했다. 간편 355 건강보험은 계속주는 표적항암약물허가치료비와 중증환자(뇌혈관·심장질환) 산정특례 진단비, 상해·질병 입원비, 상해·질병 중환자실 입원비를 추가했다.
롯데손보는 지속적인 고객 니즈 발굴 및 적극적인 수용을 바탕으로 한 장기보험서비스 개발을 통해 보험업 본연의 경쟁력을 강화하고, 고객과 장기적인 신뢰관계를 쌓기 위한 노력을 지속할 계획이다. 특히 고객의 목소리와 현장의 요구를 보험서비스 개발 과정에 적극 반영할 방침이다.
롯데손보 관계자는 "고객이 보험상품을 통해 얻는 가치를 향상시키기 위해 지속적인 상품 개선 및 고객 편의 강화 조치들을 시행해 나갈 것"이라며 "앞으로도 보험업 본연의 경쟁력을 강화하기 위해 끊임없이 노력하겠다"고 말했다.
◆"보험 안깨는 게 정답" 중도해지 하기 전 체크 포인트
코로나19 사태로 인한 '3고 현상'으로 보험소비자들의 중도해지도 많아지고 있다. 초기 코로나19 사태 때 보다는 해지하는 건수가 줄었지만 올해도 월평균 40만건이 넘는 중도해지가 발생했다.
전문가들은 "월 보험료를 아끼고, 해지한 이후 받은 환급금을 통해 생활비를 마련하려는 의도"라며 "하지만 중도해지시 만기보다 환급금이 적고, 개선 효과도 미미한 만큼 보험료 납입유예 등 제도를 활용하는 지혜가 필요하다"고 충고하고 있다.
올해 상반기 생명보험협회가 집계한 해지효력 상실계약은 올 상반기 누적 264만2037건이다. 월평균 40만건에 달하는 보험계약이 중도에 해지되거나 또는 효력을 상실한 셈이다. 해지효력 상실계약은 보험계약을 중도에 해지하거나 보험료를 납부하지 않아 효력을 잃어버린 계약건을 말하며, 어떤 이유에서든 보험계약을 유지하지 않고 중간에 납입을 그만두는 계약건수가 260만건을 넘는다는 뜻.
생명보험협회측은 "이 수치는 월평균 60만~70만건씩 줄어들던 코로나19 사태 당시보다 진정된 수치지만, 적지 않은 소비자들이 보험을 중도해지해 나가는 돈을 줄이려는 움직임이 지속되고 있는 것이다"고 해석했다.
이에 대해 보험업계는 "당장 눈앞의 어려움을 해소하기 위해 사회안전망인 보험을 중도해지하는 것은 합리적이지 않다고 강조했다. 중도해지를 하지 않고도 계약을 유지할 수 있는 제도가 마련돼 있는 만큼, 계약유지제도를 활용해 계약을 지키면서 만기시 보험금도 지킬 수 있다고 귀띔했다.
우선 보험료를 일정 납입하지 않아도 계약을 유지할 수 있는 '보험료 납입유예 기능'이 있다. 해당 기능은 해지환급금에서 계약유지에 필요한 위험보험료와 사업비가 차감되는 방식으로, 단기간 보험료를 납부하기 빠듯하다고 판단될 때 활용할 수 있는 대안이다.
보험가입금 보장금액을 줄이고 보험료를 낮춰 계약을 유지하는 '감액제도'도 있다. 보험료 감액시 감액금은 해지한 것으로 간주돼 해당하는 해지환급금을 지급받는 대안을 선택할 수 있다. 비슷한 의미로, 앞으로 낼 보험료 납입을 중단하고, 해당 시점의 해지환급금으로 새로운 보험가입금을 설정해 보험료 지급을 완납하는 '감액완납제도'도 있다. 기존 계약에서 보장금만 줄여 기존 계약을 그대로 유지할 수 있다.
약관대출 대신 해지환급금 범위 내에서 이뤄지는 '자동대출납입제도'도 대안이다. 매월 보험료에 해당하는 금액을 계약대출금으로 처리해 계약이 유지되는 방식으로 계약이 유지되고, 대출도 받을 수 있다. 보장기간을 줄이고 보험료를 더 내지 않는 '연장정기보험제도'도 있다. 감액완납제도가 보장금을 줄이는 형태라면 이 제도는 보장기간을 줄여 보험료 부담을 줄이는 방식으로 운영된다.
보험업계 관계자는 "보험사도 어려운 경제사정을 고려해 보험료 부담을 완화할 수 있는 제도를 갖춰놓고 있는 만큼, 중도해지보다 계약유지제도를 활용하는 것이 합리적"이라며 "희망하는 혜택을 통해 보험료 부담을 줄이면서 보험 혜택을 그대로 이용할 수 있어 중도해지 이외에도 대안을 찾을 수 있다"고 말했다.
