[KJtimes=장우호 기자]신한은행은 한국표준협회(KSA)에서 주관하는 ‘2017년 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 평가조사 시중은행 부문에서 3년 연속 1위에 선정됐다고 15일 밝혔다.
KS-CQI 조사는 한국표준산업분류에 기초한 40개 업종, 147개 기업 및 30개 공공기관을 대상으로 콜센터 이용고객 1만7820명의 만족도 조사와 7460개의 전화모니터링 조사를 통해 업종별 1위 기업을 선정한다.
이날 신한은행에 따르면 급변하는 디지털 금융환경 속에서 고객 니즈를 충족하기 위한 ‘Anytime, Anywhere 상담서비스 제공’ 고객맞춤 전략과 많은 고객이 편리하게 은행을 이용하도록 노력하고 있는 점을 인정받아 수상하게 됐다.
신한은행은 전화상담 품질요소의 가장 기본이 되는 고객 응대율을 98% 이상으로 유지하고 있으며 디지털뱅킹 시대에 맞게 ‘모바일 톡(채팅)상담’ ‘화상 상담’ ‘비대면실명확인’ 등 디지털상담채널을 구축해 24시간 365일 상담 시스템을 운영하고 있다.
또한 은행권 최초로 콜센터 상담내용을 분석하는 ‘녹취분석시스템’을 도입해 주요 민원이나 이슈사항을 은행의 상품, 제도, 서비스 개선에 반영하고 있다.
아울러 청각장애인을 위한 ‘보이는ARS’, 어르신 고객들을 위한 ‘전화올림 서비스’, 외국인 고객을 위한 10개국어 상담과 ‘외국인 법률민원 통역서비스’를 제공하는 등 금융취약계층에 대한 상담서비스 개선에도 노력하고 있다.
신한은행 관계자는 “신한은행 콜센터는 5년 이상 근무한 숙련상담사가 절반 이상이고 금융자산팀의 경우 평균 6개의 금융자격증을 보유하고 있는 등 탁월한 상담역량을 유지하고 있다”며 “한국표준협회 KS-CQI 콜센터 품질지수 1위를 3년 연속 수상함으로써 그 우수성을 입증받은 만큼 앞으로도 업계 최고 수준의 상담만족도를 유지하기 위해 노력하겠다”고 말했다.
