[KJtimes=정소영 기자] 롯데호텔이 운영하는 뷔페 '라세느'에서 판매한 상품권을 구매한 일부 소비자들이 매장 예약이 '하늘의 별따기' 만큼 어렵다며 불만을 토로하는 목소리가 나오고 있다.
이 같은 소비자 민원과 관련, 시민단체 소비자주권시민회의는 7일 성명을 통해 "롯데호텔이 뷔페 상품권을 팔아 놓고 나몰라라"하며 "소비자를 우롱하고 있다"고 비판했다.
이에 롯데호텔 측은 뷔페 예약이 어렵다는 점은 인정하면서도 상품권 사용기간 연장(1년→5년)이 가능한만큼 별문제가 없다는 입장이다.
이같은 롯데호텔의 입장에 대해 소비자주권시민회의는 "가용 인원을 생각하지 않고 상품권을 무분별하게 판매해 소비자 피해가 불거지고 있다"고 비난의 목소리를 높였다. 이어 “상품권을 구매했지만 주말 저녁 등 인기 있는 시간대는 이미 대부분 예약이 끝난 상태다. 이는 한정된 인원으로 예약을 받고 있기 때문이다"고 덧붙였다. 또 "라세느 소공·잠실점은 저녁 시간대 기준 270석 내외밖에 운영되지 않는다. 지방에 근무하는 직장인 등 주말 시간대를 이용해야 하는 소비자들은 상품권을 사용할 수조차 없다"고 덧붙였다.
◆"상품권 유효 기간 내 쓰지 못하면 전액 환불도 어려워" 소비자 우롱?
해당 상품권은 롯데에서 발행하는 지류(종이) 상품권이나, 11번가, 옥션 등 이커머스 플랫폼을 통해 구매할 수 있다.
소비자주권시민회의는 "지류 상품권은 유효기간이 1년이지만 일부 이커머스에서 구매한 상품권은 약 3달 내 사용해야 한다"며 "기간 안에 쓰지 못하면 전액 환불도 어려운 실정이다"고 주장했다. 그러면서 "사용 기간은 정해져 있고 연말 예약자가 몰리는 상황까지 겹쳐 상품권은 점차 무용지물이 되고 있다"며 "여기에 내년 1월부터 8월까지 (서울) 잠실점이 리뉴얼 공사로 임시 휴무에 들어가면서 소비자들의 예약불가 사태는 더욱 증가할 전망이다"고 지적했다.
이들 단체는 또 "롯데호텔이 수용 인원을 고려하지 않은 채 상품권만 대량 발매해 고금리 시대에 부채를 없애고 이자 비용을 줄이려 한다"며 "롯데호텔은 금액권과 상품권 매출을 선수금으로 인식한다"고 꼬집었다.
이어 "올 상반기 기준 롯데호텔의 선수금은 1157억원으로 지난해 상반기 대비 281억원 늘었다"며 "선수금으로 기록되면 롯데호텔은 이자 없이 돈을 확보할 수 있다. 또한 고객이 선불 상품권을 이용하지 않아 유효기간이 지날 경우 해당 금액은 기업의 매출로 남는다"고 덧붙였다.
현재 롯데호텔 '라세느' 뷔페는 요일 및 시간별로 상이하지만 약 15만원 정도의 가격대를 형성하고 있다.
소비자주권시민회의는 "소비자에게 고가의 가격에 상품권을 판매했지만 정작 제대로 된 서비스는 제공조차 못하는 상황"이라며 "롯데호텔은 가용 인원을 고려하지 않은 채 상품권을 무분별하게 판매하는 행위도 즉각 중단해야 한다. 아울러 소비자 권익을 최우선으로 생각해 빠른 시일 내에 사용기간 연장 및 전액 환불 등의 조치를 취해야 한다"고 강조했다.
그러면서 "비단 롯데호텔만의 문제가 아니다. 허술한 상품권 정책은 반드시 개선돼야 한다"며 "공정거래위원회는 권고사항일 뿐인 표준약관만 내세울 게 아니라, 소비자 피해가 발생하는 만큼 불공정 약관에 대한 심사와 시정에 시급히 나서야 한다"고 당국의 철저한 조사를 촉구했다.
◆롯데호텔 "공정거래법에 따라 지류 상품권 5년까지 연장 가능"
이에 대해 롯데호텔 관계자는 <KJtimes>와 통화에서 "(상품권) 사용 기간을 (연말까지로) 특정해 두려면 유효기간이 사실상 짧아질 수밖에 없다"며 "상품을 판매할 때 소비자가 언제 사용할지 정확하게 예약을 받고 판매하는 게 아니어서 1년 유효기간이지만 만약에 연말에 쓰고 싶다고 말씀을 해 주실 경우에는 미리 조회를 해보고 (예약) 상황을 말씀드릴 수는 있다"고 말했다.
이어 "연말에 좀 예약이 어려운 점은 저희도 인정하는데 최근 몇 년간은 코로나 등의 때문에 저희가 업장 수용 인원을 100프로는 다 못 받고 있다"고 덧붙였다.
특히 상품권 이용기간에 대해 관계자는 "현재 지류 상품권, 카카오톡을 통해 상품권을 판매하고 있다"며 "이커머스 채널에서 판매하는 (카카오톡) 상품권은 그 채널의 규정에 따라 1년 정도로 유효기간을 설정해 뒀다. 또 자체적으로 판매하는 지류 상품권은 유효기간을 원래 1년으로 설정해 두는데 공정거래법에 따라서 지류 상품권을 5년까지 연장하고 있다"고 밝혔다.
이어 "(상품권 유효) 기간 내 예약이 불가능할 경우에 (상품권 뒷면에 적힌) 라세느 번호로 문의를 하면 바로 연장을 도와 드리고 있다"며 "(상품권 구매 소비자 모두에게 5년 이용기간 개별 통보는) 저희가 논의 중에 있다"고 말했다.
환불에 관해서는 "지류 상품권 뒷면에 '이용권의 유효기간은 발행일로부터 1년간이다'라고 적혀 있다. 유효기간 경과 시에는 상법상 상시 채권 소멸 기간인 5년 이내에 제시된 경우에는 상품권 금액의 90%에 해당하는 금액으로 상환해 드린다. 이렇게 돼 있다"고 설명했다.
이어 "상품권을 직접 구매했을 경우에는 구매했던 카드와 영수증, 상품권 실물 있으시면 (전액) 환불 다 된다"며 "그런데 소비자가 누군가한테 선물했을 경우에는 환불을 받을 수는 없다. 상품권도 똑같이 구매자가 갖고 왔을 때는 가능하다"고 덧붙였다. 그러면서 "카카오톡 등 이커머스 채널에도 예약 안내 페이지 같은 상세 내용에 요금, 환불 규정을 좀 더 상세하게 기재해서 불편 방지하려고 준비 중에 있다"고 밝혔다.
