[KJtimes=정소영 기자] 모바일 금융 플랫폼 ‘토스’가 은행에 이어 지난 1월 30일 이동통신망사업자(MNO)의 네트워크를 빌려 이용자에게 자체 브랜드로 통신서비스를 제공하는 알뜰폰 시장에도 손을 뻗치며 통신 분야에도 눈독을 들이고 있는 가운데 토스가 선보인 4가지 알뜰폰 요금제가 논란에 휩싸였다. 기존 다른 사업자의 알뜰폰 요금제와 비교해 비싼 것으로 드러나 일부 소비자들의 불만이 늘고  있는 것으로 나타났다.

지난 3일 소비자주권시민회의 통신소비자위원회는 토스가 알뜰폰 도입 취지에 맞게 소비자가 납득할 만한 수준으로 요금을 낮추고, 고객서비스에 대한 소비자 불만을 적극적으로 개선할 것을 촉구했다.

소비자주권시민회의는 “토스의 요금은 같은 통신사 망을 쓰는 다른 알뜰폰 사업자보다 훨씬 비싸다”며 “비슷한 데이터를 제공하는 타 알뜰폰 사업자에 비해서도 요금이 비싸다”고 지적했다. 

소비자주권시민회의에 따르면 3개월 할인기간 동안 100GB 요금제(5만 9800원→3만 9800원)와 71GB 요금제(5만 4800원→3만 4800원)는 2만원씩 할인된다. 15GB 요금제(3만 5800원→2만 5800원)와 7GB 요금제(2만 4800원→1만 4800원)도 1만원씩 할인된다. 반면, 리브엠모바일(국민은행)은 프로모션 기간이 2년이고, LG헬로모바일 등은 프로모션 기간이 6~7개월로, 토스에 비해 할인기간이 월등히 길다.

이처럼 토스의 통신요금과 할인요금 모두 다른 알뜰폰 사업자보다 비싸고, 할인 기간도 훨씬 짧은 셈이다.

소비자주권시민회는 “토스가 차별적인 서비스라며 홍보하는 '데이터 미사용에 따른 캐시백'도 소비자에게 돌아가는 혜택은 크지 않다”며 “실제 4종의 요금제 중 데이터 미사용 캐시백을 지원하는 것도 100GB 요금제와 71GB 요금제 2종뿐”이라고 꼬집었다.

이어 “15GB 요금제와 7GB 요금제는 캐시백 혜택이 전무하다. 100GB 요금제와 71GB 요금제는 데이터의 1/10만 사용하면 만원을 돌려주고 있다”고 덧붙였다.

아울러 “‘토스페이’를 사용했을 때 주어지는 페이백 혜택도 소비자 입장에서는 매우 아쉽다”며 “할인한도(Cap)가 10% 할인에 최대 5000원이다. 그것도 5만원 결제까지만 해당된다”고 부연했다.

그러면서 “이런 페이백 혜택 역시 100GB, 71GB에만 적용되고 15GB와 7GB에는 해당되지 않는다”며 “캐시백과 페이백 혜택을 받아도 동일 수준의 타 알뜰폰 요금제보다 비싸다”고 거듭 강조했다.

이 단체는 또 “토스는 고객경험 서비스(24시간 응대서비스)도 다른 알뜰폰과 차별화된 서비스라고 홍보하지만, 소비자들은 별다른 차이점을 느끼지 못하고 있다”며 “전화 ARS단계(5~6단계)는 적지만, 상담원 통화가 매우 어렵다는 점은 타 알뜰폰과 별반 차이가 없다”고 전했다.

이어 “이런 불만들이 증가하자 토스는 최근 고객센터 인원을 100명 내외 확충한다고 발표하기도 했다”며 “하지만 현재 몇 명의 인원이 토스 모바일 고객센터에서 근무하는지는 전혀 알 수가 없다”고 덧붙였다.

그러면서 “토스의 인원 확충이 립서비스가 되지 않으려면 고객 상담 인원과 확충 인원 현황 등을 정기적으로 공시(주/야)해야 한다”며 “현재 운용 중인 카톡을 통한 1:1 상담 외에도 사이트 내 실시간 채팅 상담 등 다양한 소비자 상담서비스 메뉴도 개설해야 한다”고 주장했다. 

토스의 일부 요금제는 변경도 쉽지 않은 것으로 확인됐다. 현재 토스는 7GB, 71GB, 100GB 요금제 사용자는 LG망(LTE)을 사용하고 있고, 15GB 요금제 KT망을 사용하고 있다. 소비자는 가입 시 통신망을 선택(LG망 또는 KT망)할 수 있지만, 망별로 가입할 수 있는 요금제가 정해져 있는 점도 문제점으로 꼽힌다.

소비자주권시민회의는 “문제는 토스의 15GB 요금제 사용자는 요금제를 변경하려 해도 통신망이 달라 선택권이 제한된다는 것이다. 마찬가지로 LG망을 사용하는 소비자가 15GB 요금제를 선택하기도 어렵다”며 “주요 이동통신 3사에 비해 요금제 변경이 쉽다는 알뜰폰의 장점이 무색한 상황이다. 상황이 이러함에도 소비자가 가입 시 이런 내용을 명확히 알리지 않아 피해가 발생하고 있다”고 질타했다.

토스는 5G 서비스에 대한 소비자의 끊임없는 요구가 이어지자, 지난 3월 22일 LG유플러스 다이렉트 요금제(5G)를 토스모바일 애플리케이션(앱)에서도 가입할 수 있는 공유 시스템을 도입했다. 하지만 토스 앱 내 입점 형태로 서비스가 제공되다 보니 문제가 발생하면 ‘토스 고객센터’가 아닌 ‘LG유플러스 고객센터’ 담당자와 연락을 취해야 한다는 불편을 야기하고 있다.

이렇다 보니 유심칩을 빨리 받고 싶어도 토스모바일의 유심칩은 이륜차(퀵) 배송이 안 되고, 택배배송만 가능해 소비자의 기대가 컸던 손쉬운 신청(토스 앱을 통한 가입)과 퀵배송 시스템이 무용지물이 되고 있다.

최근 토스는 해당 알뜰폰 사업을 통해 금융과 통신을 연결하는 토스페이 등 다양한 사업을 구상하고 있다. 

이와 관련 소비자주권시민회의는 “알뜰폰 사업의 본질은 저렴한 요금과 고객 만족 서비스다”며 “토스가 ‘알뜰하지 않은 알뜰폰’이라는 비난을 피하고, 소비자 신뢰를 회복하기 위해서는 타사 알뜰폰 요금제와 비슷한 수준으로 요금을 내려야 한다”고 촉구했다. 

그러면서 “망별로 가입할 수 있는 요금제가 다른 만큼 사전에 관련 내용을 명확히 고지하고, 상담 전문 인력 정기 공시 및 확충 등 소비자 입장에서 시스템을 재구축해야 한다”며 “소비자의 선택은 늘 기업의 생존과 연결돼 있고, 기본에 충실하지 못한 제품은 소비자들의 외면을 받는다는 것을 명심해야 한다”고 경고했다.