[KJtimes=정소영 기자] "'쿠팡이츠' 앱에서 회원 탈퇴가 불가(不可)한 것으로 나타났다. 해당 앱에는 탈퇴 배너조차 없고, 탈퇴를 원할 경우 고객센터에 연락하라고만 돼 있다. 막상 고객센터에 연락하면 쿠팡 회원 자체를 탈퇴하거나 앱을 삭제하라는 답변만 하고 있다. 2021년 국내 배달 앱 점유율 13.6%를 차지한 '쿠팡이츠'의 소비자 권리침해가 심각하다. 회원들의 탈퇴 권리 박탈을 시급히 중단해야 한다."
지난해 6월 소비자단체 '소비자주권시민회의'는 '쿠팡이츠, 가입은 자유 탈퇴는 불가' 보도자료를 통해 쿠팡이츠와 쿠팡간 아이디 연동제도를 철폐하고, 이용자가 자유롭게 회원 탈퇴할 수 있는 환경을 제공할 것을 이 같이 촉구한 바 있다.
그러나 쿠팡이츠는 1년이 넘어가도록 여전히 해당 정책은 유지 중인 것으로 나타났다.
◆"두 앱의 이용목적이 다름에도 쿠팡은 쿠팡이츠만 단독으로 탈퇴하는 것 금지"
소비자주권시민회의는 지난달 30일 '쿠팡이츠, 여전히 아이디 연동 제도…쿠팡 탈퇴해야 쿠팡이츠도 탈퇴 가능' 후속 보도자료를 통해 "쿠팡이츠 이용자는 탈퇴가 불가하다. 탈퇴를 하려면 정책상 쿠팡을 먼저 탈퇴해야 가능하기 때문이다"며 "두 앱의 이용목적이 다름에도 불구하고, 쿠팡은 쿠팡이츠만 단독으로 탈퇴하는 것을 금지한다. 쿠팡 앱은 사용하고 싶고, 쿠팡이츠는 탈퇴하고 싶은 이용자에게 매우 불합리한 제도다"고 지적했다.
이어 "이용자 스스로 회원 탈퇴를 자유롭게 하는 것은 명백한 개인의 권리이며, 쿠팡이츠는 개인정보 보관 내역을 쿠팡이츠만 따로 보관해 탈퇴시 배달 관련 개인정보가 삭제 가능하도록 해야 한다"고 주장했다.
쿠팡이츠 서비스 이용 약관(고객용) 제6조 (서비스의 해지)에 따르면, '회원은 언제든지 회사에게 해지 의사를 통지함으로써 본 서비스 이용 계약을 해지할 수 있다'와 '회사는 전항에 따른 회원의 해지 요청에 대하여 특별한 사정이 없는 한 이를 지체없이 처리한다'는 문구가 적혀 있다.
또한, 쿠팡이츠 앱 내 회원 문의란에는 '회원 탈퇴를 하고 싶어요. 어떻게 해야 하나' 라는 질문에 대해 '회원 탈퇴를 원하실 경우 쿠팡이츠 고객센터로 연락주시면 성심껏 도와드리도록 하겠다'는 문구가 적혀있다. 그러나 고객센터에 전화하면 쿠팡 탈퇴 및 앱 삭제를 유도한다는 것.
이에 대해 소비자주권시민회의는 "개인정보보호법 제36조에 따르면, 개인정보처리자는 정보 주체의 개인정보 삭제요구를 받으면 지체없이 삭제 후 결과를 정보 주체에게 알려야 한다"며 "쿠팡이츠가 주장하는 '어플 삭제 후 이용하는 방법'은 회원정보 삭제가 아니다. 회원 정보는 남긴 채 스마트폰 상에서 어플만 지우는 행위일 뿐이다"고 꼬집었다.
◆소비자 A씨, 쿠팡에 내용증명 보내고 2주 만에 쿠팡이츠서 탈퇴
앞서 지난달 22일 한겨례 보도자료에 따르면, 개인정보보호위원회도 쿠팡의 이러한 정책을 '개인정보 침해 신고 가능 사안'이라고 본다.
개인정보보호위 관계자는 "서비스 탈퇴는 내가 제공한 정보의 처리 중단을 요구하는 것인데, 이것이 불가능하면 개인정보 침해에 해당한다"며 "통합인증이라는 이름으로 쿠팡·쿠팡이츠와 비슷한 정책을 펴는 사례가 꽤 많다. 탈퇴가 불가능할 경우 개인정보보호위에 개인정보 침해 신고를 할 수 있다"고 설명했다.
아울러 소비자 A씨는 "이커머스인 쿠팡과 배달앱인 쿠팡이츠는 별개 서비스임에도 아이디 등이 연동돼 쿠팡이츠에 있는 내 개인정보를 삭제하고 싶어도 할 수 없는 것은 문제다"고 분통을 터뜨렸다.
소비자주권시민회의는 "이와 같은 아이디 연동 정책은 쿠팡이 '락인 효과(Lock-in effect)' 마케팅을 시행하는 것이 아니냐고 바라보는 시선도 적지 않다"며 "락인 효과는 특정 재화나 서비스를 한번 이용하게 되면 다른 서비스로 전환하기 어려워 계속 이용하게 되는 것을 말하며, 고객을 가둔다는 의미에서 잠금 효과, 락인 효과, 자물쇠 효과 등으로 불린다. 즉, 배달앱 서비스(쿠팡이츠)와 이커머스 아이디(쿠팡)을 연동하는 방식으로 이용자를 묶어두고 있는 것이다"고 지적했다.
그러면서 쿠팡이츠가 '아이디 연동' 제도를 철폐하고, 이용자가 자유롭게 회원 탈퇴할 수 있는 환경을 제공할 것을 촉구하고, 개선의견을 제안했다. 현재 '이용약관 및 회원 문의'에는 쿠팡이츠를 탈퇴를 하려면 쿠팡 계정을 탈퇴해야 가능하다는 내용이 없다.
이에 따라 해당 내용을 추가해 이용자가 혼동이 없도록 해야한다는 게 시민단체의 주장이다.
시민단체는 "두 앱의 이용목적이 다름에도 불구하고, 쿠팡은 쿠팡이츠만 단독으로 탈퇴하는 것을 금지하고 있는 것이 문제며, 쿠팡이츠는 이용자가 자유롭게 회원 탈퇴할 수 있는 환경을 제공해야 한다"며 "개인정보보호위도 적극 행정으로 쿠팡이츠의 위반행위 제재·시정해야 한다"고 강조했다.
